Nghiên cứu khả năng sử dụng & ví dụ thực tế

Dưới đây là 1 mẫu buổi usability testing tuy nó đã được chỉnh sửa tên và vài thông tin để phù hợp hơn, nhưng nhìn chung nó vẫn đem lại nhiều giá trị để tham khảo. Hãy cùng xem những gì sẽ diễn ra trong buổi usability nhé. (ví dụ được tham khảo từ cuốn don't make me think)

Giới thiệu

Xin chào, Loan. Tôi là Chiến, và tôi sẽ hướng dẫn bạn trong buổi Kiểm tra này.

Trước khi bắt đầu, tôi có một số điều muốn nói với bạn để chắc chắn rằng mọi thứ được hiểu rõ và thoải mái. Chúng ta đang có cuộc kiểm tra trang web, và mục tiêu là tìm hiểu cách người dùng sẽ tương tác với nó. Buổi kiểm tra dự kiến sẽ kéo dài khoảng một tiếng.

Tôi muốn đảm bảo rằng bạn hiểu rằng chúng ta không đang kiểm tra bạn, mà là trang web. Cho dù bạn gặp bất kỳ khó khăn nào trong quá trình này, đó cũng không phải là lỗi của bạn. Thực ra, đây là một cơ hội để chúng ta cải thiện trang web nên không có gì phải lo lắng.

Chúng tôi rất muốn nghe ý kiến của bạn khi sử dụng trang web này, vì vậy đừng ngần ngại chia sẻ. Mục tiêu của chúng tôi là cải thiện trang web, và ý kiến của bạn sẽ giúp chúng tôi làm được điều đó.

Trong suốt cuộc kiểm tra, tôi sẽ thường xuyên yêu cầu bạn chia sẻ ý kiến và suy nghĩ của mình. Điều này sẽ giúp chúng tôi hiểu được trải nghiệm của bạn và làm việc hiệu quả hơn.

Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, đừng ngần ngại hỏi. Tôi sẽ cố gắng trả lời tất cả câu hỏi của bạn sau khi chúng tôi hoàn thành cuộc kiểm tra.

Cuối cùng, nếu bạn cần nghỉ ngơi hoặc có điều gì cần, xin đừng ngần ngại thông báo cho tôi. Chúng ta sẽ đảm bảo rằng bạn cảm thấy thoải mái và tự tin trong suốt quá trình này.

Việc này rất quan trọng, vì trong quá trình kiểm tra, ứng viên có thể có những câu hỏi và việc không trả lời ngay có thể làm họ cảm thấy không được đáp ứng và bất lịch sự. Để tránh hiểu lầm, bạn cần làm rõ rằng việc không phản hồi không có ý nghĩa là bạn không quan tâm hoặc không muốn hỗ trợ. Bạn vẫn cam kết sẽ trả lời mọi câu hỏi sau khi cuộc kiểm tra kết thúc, nếu ứng viên vẫn muốn biết thêm thông tin.

Chắc hẳn bạn đã thấy chiếc microphone (hoặc điện thoại) đó. Nếu bạn cho phép, chúng tôi sẽ ghi lại màn hình và âm thanh của bạn trong suốt cuộc kiểm tra này. Bản ghi này sẽ chỉ được sử dụng để cải thiện trang web và chỉ có những người làm việc trong dự án mới có thể truy cập vào nó. Ngoài ra, việc ghi âm này cũng giúp các điều phối viên như tôi tiện lợi hơn, vì tôi không cần phải ghi chép quá nhiều thông tin.

Ngoài ra, có một số thành viên trong nhóm thiết kế web đang quan sát cuộc kiểm tra từ một phòng khác. Họ không thể nhìn thấy bạn trực tiếp, chỉ có thể xem màn hình của bạn.

Trước khi chúng ta tiếp tục, tôi muốn yêu cầu bạn ký vào một bản đồng thuận đơn giản. Nó chỉ là một cách để chúng ta đảm bảo rằng bạn đã đồng ý về việc ghi âm và quay chụp tư liệu. Xin lưu ý rằng các tư liệu này chỉ sẽ được xem bởi các thành viên trong dự án của chúng tôi. Bạn có thắc mắc hoặc cần thêm thông tin gì không? Nếu không, thì chúng ta có thể bắt đầu ngay.

Câu hỏi

Trước khi chúng ta khám phá trang web, tôi muốn hỏi bạn một vài câu hỏi ngắn. Đầu tiên, bạn làm nghề gì?

"Tôi là một nhân viên định tuyến."

Oh, thật không? Đó là một công việc mới lạ đối với tôi. Bạn có thể cho tôi biết thêm về công việc định tuyến hàng ngày của bạn được không?

"Tôi chủ yếu tiếp nhận các đơn đặt hàng và sau đó chuyển chúng đến phòng ban tương ứng để xử lý. Vì tôi làm việc tại một công ty quốc tế lớn, có rất nhiều công việc cần phải được tổ chức và phân phối."

Tôi hiểu rồi. Bây giờ tôi muốn hỏi thêm, bạn ước tính việc sử dụng Internet, bao gồm cả lướt web giải trí và email cá nhân của mình chiếm khoảng bao nhiêu giờ một tuần? Chỉ là một ước tính đại khái thôi cũng được.

Tôi thấy việc bắt đầu với một vài câu hỏi để biết được đại khái Ứng viên là ai và cách họ sử dụng Internet là khá tốt. Điều này khiến họ cảm thấy thoải mái hơn và tạo ấn tượng tốt rằng chúng ta đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói, và không có câu trả lời nào là sai hay đúng. Đừng ngần ngại thừa nhận sự thiếu hiểu biết của bạn về bất cứ điều gì. Vai trò của bạn ở đây không phải là thể hiện như một chuyên gia, mà là một người biết lắng nghe.

"Ồ, tôi không chắc lắm. Có lẽ khoảng 4 tiếng mỗi ngày khi ở công ty, và có thể là khoảng 8 tiếng mỗi tuần khi ở nhà. Những 8 tiếng này chủ yếu là vào cuối tuần. Buổi tối sau khi về nhà, tôi thường mệt rã rời và không có nhiều năng lượng để lên mạng. Nhưng đôi khi, tôi cũng thích chơi game một chút."

Vậy tỉ lệ giữa việc sử dụng email và lướt web là gì? Chỉ cần một ước lượng tổng quan.

"Ở công ty, tôi thường phải kiểm tra email liên tục. Mặc dù một phần lớn là mail rác, nhưng tôi vẫn phải xem qua hết một lượt. Vậy nên, có lẽ tỉ lệ sẽ là khoảng 2/3 thời gian sử dụng Internet là dành cho email, và 1/3 là dành cho lướt web."

Để ý rằng cô ấy không chắc chắn mình thường dành bao nhiêu thời gian trên Internet. Hầu hết mọi người đều như vậy. Đừng lo. Câu trả lời chính xác không thực sự quan trọng ở đây. Điều quan trọng ở đây là giúp cô ấy nói về bản thân và suy nghĩ về cách mình sử dụng Internet, qua đó bạn có thể đánh giá sơ bộ được về kiểu người dùng này.

Bạn thường truy cập những trang web nào khi sử dụng Internet?

"Trong công việc, chủ yếu là mạng nội bộ của công ty và trang web của một số đối thủ cạnh tranh. Còn ở nhà, tôi thường vào các trang web về game và mua sắm."

Bạn có một trang web yêu thích không?

"Dĩ nhiên là Google rồi. Tôi thường vào Google đầu tiên mỗi khi truy cập Internet. Và còn có một trang web gọi là Snakes.com, vì tôi có một con rắn làm thú cưng."

Thật à? Loài rắn nào vậy?

"Nó là một con trăn. Nó khoảng 4 feet dài, nhưng khi trưởng thành hoàn toàn thì có thể lên tới 8-9 feet."

Tuyệt vời. Vậy là các câu hỏi đã đủ rồi. Bây giờ chúng ta sẽ bắt đầu cuộc kiểm tra nhé?

"Được rồi."

Đừng sợ bị lạc đề khi tìm hiểu sâu hơn về Ứng viên, miễn là bạn quay lại chủ đề chính đúng lúc.

Giới thiệu về trang web

Trước tiên, mình muốn mời bạn nhìn vào trang web này và chia sẻ cảm nhận của bạn về nó.

Có điều gì khiến bạn ấn tượng với trang này không? Bạn nghĩ đây là trang web của ai và nó có thể cung cấp những dịch vụ gì? Ngoài ra, bạn nghĩ rằng mình có thể thực hiện những hoạt động gì trên trang web này? Mục đích chính của trang web này là gì theo bạn? Hãy nhìn qua và chia sẻ ý kiến của bạn một cách tự nhiên nhé.

Bạn cũng có thể cuộn xuống nếu muốn, nhưng đừng click vào bất cứ điều gì ngay lập tức nhé.

Cho tới thời điểm này, browser vẫn đang là Google để ứng viên không bị phân tâm. Sau khi trình bày, tôi truy cập trang Web của mình và đưa chuột lại cho ứng viên.

Chà, có lẽ ấn tượng đầu tiên của tôi là màu sắc rất đẹp. Tôi thích màu cam này, và cũng thích cái hình ảnh mặt trời be bé ở chỗ cái logo eLance.”

Trong 1 cuộc Test thông thường, việc người này người kia thích hay ghét màu sắc hoặc hình ảnh minh hoạ đều có tỉ lệ xảy ra tương đương nhau. Đừng bận tâm quá về những phản ứng cá nhân của ứng viên về yếu tố thẩm mỹ của sản phẩm.

“Để xem.. [đọc..] “The global services market.” “Where the world competes to get your job done.””

Tôi không biết cái này nghĩa là gì. Chịu luôn.” “Animate your Logo: Free” [Nhìn vào mục Cool stuff bên trái] “Graphic design marketplace.” “View the RFP marketplace.” “eLance marketplaces.” “

“Có nhiều thứ ở đây quá, nhưng tôi không biết cái gì là cái gì cả.” Nếu bạn phải đoán thì bạn nghĩ nó là cái gì? “Uh thì có lẽ nó có liên quan tới mua bán gì đó...”
“[Nhìn quanh trang web lần nữa] Khi tôi nhìn thấy cái list dưới này (cái list các hạng mục ở phần giữa giữa trang Web) có lẽ chúng chính là các dịch vụ mà trang Web cung cấp. Pháp lý, Tài chính, Nghệ thuật sáng tạo,... tất cả đều mang hơi hướng Dịch vụ.”

Ứng viên này đang làm rất tốt việc diễn giải những gì mình đang nghĩ trong đầu. Nhưng nếu cô ấy không làm được thì đây chính là lúc tôi bắt đầu hỏi “Bạn đang nghĩ gì về trang Web này?”

Nên chắc nó là thế đó. Sàn trao đổi mua và bán các Dịch vụ”
OK. Giờ nếu bạn đang ngồi ở nhà lướt web, thì bạn sẽ click vào cái gì đầu tiên? “Chắc tôi sẽ click vào cái mục “Graphic Design". Tôi thích Graphic design mà.”

Làm các Tasks

Được rồi, giờ chúng ta sẽ thử làm 1 số task nhất định.

Và 1 lần nữa, nếu bạn có thể tiếp tục nói ra cảm nhận của mình càng nhiều càng tốt khi làm các task này thì việc đó sẽ giúp ích cho chúng tôi rất nhiều.

Bạn có thể nghĩ tới 1 cái dịch vụ nào đó mà bạn cần thông qua trang Web này không?

“Hmm.. để tôi xem nào. Hình như tôi thấy “Home Improvement" ở đâu đó. Nhà tôi đang tính xây thêm 1 cái ban công. Có lẽ tôi sẽ thuê được ai đó trên này.”

Vậy nếu bạn đang tìm ai đó để xây ban công cho mình, bạn sẽ làm gì trước?

“Chắc tôi sẽ click vào 1 trong số những categories dưới đây. [Nhìn] Đây rồi, Home improvement, ở ngay dưới “Family & Household” Vậy bạn sẽ làm gì?

“Chắc tôi sẽ click thôi... [Lưỡng lự, nhìn vào 2 cái link ở dưới “Family & Household”]”

Giờ tôi sẽ bảo ứng viên làm 1 task, để chúng ta biết được liệu cô ấy có thể dùng Trang Web để làm thứ mình muốn được không.
Nếu được thì cứ để người dùng có 1 chút tiếng nói trong việc chọn các task mình sẽ làm.

“Hmm giờ tôi không biết làm gì nữa.

Tôi không thể click vào chữ “Home improvement", nên có lẽ hoặc là tôi phải click vào link “RFPs" hoặc link “Fixed-price".

Nhưng tôi không biết sự khác biệt là gì cả. Fixed-price nghĩa là giá cố định thì tôi hiểu đại khái; họ sẽ báo giá và họ sẽ làm theo báo giá đó. Nhưng RFPs thì chịu.”

Hoá ra là cô ấy đã hiểu nhầm. Trong trường hợp này, ‘fixed-price' có nghĩa là các dịch vụ có thể thuê theo 1 mức chi phí cố định được trả theo giờ, trong khi cái ‘RFP’ (Request for Proposal) thực ra lại là sự lựa chọn mà sẽ cung cấp dịch vụ tương đồng với hướng đi của ứng viên. Đây chính là kiểu ‘hiểu nhầm' mà thường sẽ khiến cho đội phát triển trang Web ngã ngửa ra vì ngạc nhiên.

Rồi, bạn sẽ click vào cái nào?

“Chắc là fixed-price thôi.”

OK, bạn tiếp tục đi.

Từ thời điểm này, tôi chỉ đơn giản là quan sát ứng viên thử đăng 1 dự án, để cô ấy đi từng bước cho tới khi a) cô ấy hoàn thành task đó
b) cô ấy không làm được và bị bối rối, mất kiên nhẫn
c) cô ấy thử tự lần mò (với tình huống này thì chúng ta chả rút ra được cái gì cả) Tôi sẽ cho cô ấy thêm 3,4 tasks nữa để làm, miễn sao thời gian để hoàn thành các task đó không quá 45 phút.

Thăm dò

Giờ chúng ta đã hoàn thành xong các tasks rồi,

tôi muốn hỏi 1 vài câu hỏi.

Về những hình ảnh ở trên đầu trang Web - những hình minh hoạ có đánh số ấy? Bạn nghĩ gì về chúng?

Khi ứng viên đang làm task, tôi sẽ cẩn thận không hỏi những câu hỏi mang tính dẫn dắt, vì tôi muốn cuộc Test diễn ra tự nhiên.
Nhưng tôi sẽ luôn dành ra chút thời gian vào cuối cuộc Test để hỏi những cau hỏi mang tính thăm dò, để tôi có thể hiểu rõ hơn về những thứ đã xảy ra trong cuộc Test, và tại sao chúng lại xảy ra như vậy.

“Tôi cũng có nhìn thấy chúng đấy, nhưng tôi không cố gắng hiểu xem nó là gì.

Tôi nghĩ chúng là hình hướng dẫn các bước trong quy trình thôi" Có lý do tại sao bạn không để tâm tới chúng không? “

Không có. chỉ là lúc đó tôi chưa thực sự sẵn sàng để bắt đầu quy trình vội. Tôi không biết liệu mình có muốn dùng dịch vụ này không. Tôi chỉ nhìn qua xem sao thôi"

OK, được rồi.

Trong tình huống này, tôi hỏi câu hỏi này vì đội Design trang Web cho rằng phần lớn người dùng sẽ bắt đầu bằng việc click vào các tấm ảnh minh hoạ của 5 bước trong quy trình, và tất cả mọi người sẽ ít nhất là nhìn thấy và đọc 5 bước đó.